第一章 服務(wù)與民航服務(wù)

第一節(jié) 服務(wù)與民航服務(wù)的定義與特性
一、 服務(wù)
二、 民航服務(wù)

第二節(jié) 服務(wù)意識與民航服務(wù)意識
一、 服務(wù)意識
二、 民航服務(wù)意識

第二章 溝通與服務(wù)溝通

第一節(jié) 溝通的概述
一、 溝通的含義
二、 溝通的模式
三、 溝通的過程
四、 溝通的特點與功能
五、 人際溝通

第二節(jié) 溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用與意義
一、 溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用
二、 溝通在民航服務(wù)中的意義

第三章 有效溝通

第一節(jié) 有效溝通的定義、特征與組成
一、 有效溝通的概念
二、 有效溝通的重要性
三、 有效溝通的組成要素

第二節(jié) 言語的有效溝通
一、 表達
二、 詢問
三、 傾聽
四、 反饋

第三節(jié) 非言語的有效溝通
一、 非言語溝通的特點與作用
二、 非言語溝通的類型
三、 非言語溝通在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用

第四章 常見民航服務(wù)的溝通方式 
第一節(jié) 民航呼叫中心的溝通
一、 民航呼叫中心的口語溝通技巧
二、 民航呼叫中心的書面語溝通技巧

第二節(jié) 民航服務(wù)書面語的溝通
一、 民航服務(wù)書面語的特點
二、 民航服務(wù)書面語的溝通技巧
三、 民航服務(wù)書面語溝通的注意事項

第三節(jié) 新媒介時代的服務(wù)溝通
一、 官方網(wǎng)站的服務(wù)溝通
二、 微博溝通
三、 微信溝通

第五章 個性心理特征與服務(wù)溝通

第一節(jié) 個性心理特征的概念、特征與內(nèi)涵
一、 個性心理特征的概念與特征
二、 個性心理特征的內(nèi)涵

第二節(jié) 需要層次理論與服務(wù)溝通
一、 需要及需要層次理論
二、 旅客的服務(wù)需要

第三節(jié) 九型人格與服務(wù)溝通
一、 九型人格理論
二、 九型人格類型
三、 九種人格類型的溝通

第六章 群體心理特征與服務(wù)溝通

第一節(jié) 群體的界定與行為表現(xiàn)
一、 群體的概念與類型
二、 群體心理的特征
三、 群體的行為表現(xiàn)

第二節(jié) 群體心理影響因素
一、 群體共同心理
二、 群體動力心理
三、 群體心理特征

第三節(jié) 群體溝通與民航服務(wù)
一、 群體溝通的概念和特點
二、 群體溝通的方式
三、 群體溝通網(wǎng)絡(luò)及分類

第七章 特殊旅客與服務(wù)溝通

第一 節(jié)特殊旅客的定義及分類
一、 民航特殊旅客的定義
二、 民航特殊旅客的分類

第二節(jié) 地位、身份特殊旅客的服務(wù)溝通
一、 地位、身份特殊旅客的需求
二、 對地位、身份特殊旅客的服務(wù)要求
三、 與地位、身份特殊旅客溝通的技巧

第三節(jié) 年齡、生理情況特殊旅客的服務(wù)溝通
一、 年齡、生理情況特殊旅客的心理特點與需求
二、 對年齡、生理情況特殊旅客的服務(wù)要求
三、 與年齡、生理情況特殊旅客溝通的要點

第四節(jié) 其他有特殊要求旅客的服務(wù)溝通
一、 特殊餐食要求的旅客
二、 需要購買額外座位的旅客

第八章 危機處置、投訴管理與溝通

第一節(jié) 民航服務(wù)危機的定義、特征及分類
一、 危機的定義及特征
二、 民航服務(wù)危機的定義及分類
三、 民航服務(wù)危機的生命周期及管理
四、 正確理解民航服務(wù)危機

第二節(jié) 不正常航班的危機處置
一、 不正常航班產(chǎn)生的原因與服務(wù)要求
二、 旅客情緒變化與現(xiàn)場服務(wù)
三、 航班不正常服務(wù)現(xiàn)場的媒體應(yīng)對

第三節(jié) 服務(wù)投訴管理與溝通
一、 服務(wù)投訴的意義
二、 服務(wù)投訴處理
三、 重視服務(wù)補救

參考文獻