本書(shū)將顧客關(guān)系管理的理念應(yīng)用于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，將服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程劃分為四個(gè)階段，即了解顧客需求、滿(mǎn)足顧客需求、保持顧客關(guān)系、獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值，并分別將其作為四篇來(lái)組織內(nèi)容。本書(shū)以職業(yè)工作過(guò)程為導(dǎo)向，按照項(xiàng)目教學(xué)的模式來(lái)編寫(xiě)，共設(shè)置十個(gè)項(xiàng)目。本書(shū)具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性、很強(qiáng)的實(shí)踐性、較好的新穎性和廣泛的適用性。