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網(wǎng)店客服

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本書內(nèi)容新穎，注重與時俱進(jìn)，體現(xiàn)電商行業(yè)新業(yè)態(tài)，增加智能客服等行業(yè)前沿知識。
  • 類　　別：電子商務(wù)系列
  • 書　　名：網(wǎng)店客服
  • 主　　編：陳玲霞 李海莉 林芳
  • 定　　價：58
  • 開　　本：大16開
  • 印刷方式：雙色
  • 頁　　數(shù)：269
  • 時　　間：2024年3月
  • 出  版  社：北京郵電大學(xué)出版社
  • 書　　號：978-7-5635-7188-8

內(nèi)容摘要

        本書共分為七個模塊 ,主要內(nèi)容包括網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備、網(wǎng)店客服工具操作、基礎(chǔ)型客服工作、成長型客服工作、成熟型客服工作、客戶關(guān)系管理和網(wǎng)店客服團(tuán)隊(duì)管理。本書具有知識系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)科學(xué) ,融入素養(yǎng)、強(qiáng)化價值 ,內(nèi)容新穎、資源豐富的特點(diǎn) ,有助于培養(yǎng)具有專業(yè)素養(yǎng)、嫻熟技能、高尚情操和進(jìn)取精神的客服人員。
        本書適用于各院校電子商務(wù)及相關(guān)專業(yè)的學(xué)生 ,也可供相關(guān)人員參考。

目錄

模塊一 網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備
  任務(wù)一 認(rèn)知網(wǎng)店客服
    課前討論
    知識儲備
    一、網(wǎng)店客服的定義
    二、網(wǎng)店客服的重要性
    三、網(wǎng)店客服的分類
    四、網(wǎng)店客服的職責(zé)
    五、網(wǎng)店客服與其他崗位的關(guān)系
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)二 儲備網(wǎng)店客服知識
    課前討論
    知識儲備
    一、商品知識
    二、平臺規(guī)則
    三、交易安全
    四、物流信息
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)三 提升網(wǎng)店客服素養(yǎng)
    課前討論
    知識儲備
    一、語言表達(dá)能力
    二、心理素質(zhì)
    三、溝通心態(tài)
    四、應(yīng)變能力
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  課后實(shí)訓(xùn)——網(wǎng)店客服職業(yè)生涯規(guī)劃
  思考與練習(xí)
模塊二 網(wǎng)店客服工具操作
  任務(wù)一 操作客服溝通工具
    課前討論
    知識儲備
    一、淘寶平臺軟件
    二、抖音小店軟件
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)二 操作輔助軟件工具
    課前討論
    知識儲備
    一、文字錄入軟件
    二、圖片編輯軟件
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  課后實(shí)訓(xùn)——京東客服平臺調(diào)研
  思考與練習(xí)
模塊三 基礎(chǔ)型客服工作
  任務(wù)一 做好常規(guī)售前客服工作
    課前討論
    知識儲備
    一、售前客服工作原則
    二、售前客服工作的流程與內(nèi)容
    三、常見售前客服商品推薦技巧與問題回復(fù)
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)二 做優(yōu)售中售后客服工作
    課前討論
    知識儲備
    一、訂單催付
    二、訂單查詢與信息核實(shí)
    三、物流跟蹤
    四、普通售后問題
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  課后實(shí)訓(xùn)——網(wǎng)店常見溝通場景話術(shù)設(shè)計(jì)
  思考與練習(xí)
模塊四 成長型客服工作
  任務(wù)一 消除客戶特殊疑慮
    課前討論
    知識儲備
    一、迎接問好時的引導(dǎo)技巧
    二、推薦商品時的疑慮處理技巧
    三、客戶議價的處理技巧
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)二 處理異常物流與糾紛
    課前討論
    知識儲備
    一、做實(shí)異常物流跟蹤服務(wù)
    二、妥善處理糾紛
    三、巧妙處理惡意中差評
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)三 提高網(wǎng)店銷量
    課前討論
    知識儲備
    一、縮短響應(yīng)時間
    二、利用FAB 法介紹商品
    三、根據(jù)客戶需求主動推薦
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  課后實(shí)訓(xùn)——制訂客服成長規(guī)劃
  思考與練習(xí)
模塊五 成熟型客服工作
  任務(wù)一 讀懂客服質(zhì)量指標(biāo)
    課前討論
    知識儲備
    一、接待人數(shù)
    二、響應(yīng)時間
    三、銷售額
    四、客單價
    五、詢單轉(zhuǎn)化率
    六、滿意度
    七、退款率
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)二 落實(shí)客服質(zhì)量提升策略
    課前討論
    知識儲備
    一、提高客單價
    二、提高詢單轉(zhuǎn)化率
    三、提高客戶滿意度
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  課后實(shí)訓(xùn)——客服聊天記錄監(jiān)控與分析
  思考與練習(xí)
模塊六 客戶關(guān)系管理
  任務(wù)一 維護(hù)客戶關(guān)系
    課前討論
    知識儲備
    一、重視客戶關(guān)系管理
    二、遵循客戶關(guān)系管理原則
    三、提高客戶的回頭率
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)二 區(qū)分客戶等級
    課前討論
    知識儲備
    一、優(yōu)質(zhì)客戶甄別
    二、VIP 客戶設(shè)置
    三、做好老客戶回訪
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)三 提升客戶忠誠度
    課前討論
    知識儲備
    一、客戶轉(zhuǎn)化
    二、培養(yǎng)客戶的忠誠度
    三、詳細(xì)記錄客戶信息
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  課后實(shí)訓(xùn)——搭建客戶互動平臺
  思考與練習(xí)
模塊七 網(wǎng)店客服團(tuán)隊(duì)管理
  任務(wù)一 搭建、培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)
    課前討論
    知識儲備
    一、客服團(tuán)隊(duì)的搭建
    二、網(wǎng)店客服培訓(xùn)
    三、客服團(tuán)隊(duì)日常管理
    四、客服激勵與考核機(jī)制
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)二 電子商務(wù)平臺規(guī)則
    課前討論
    知識儲備
    一、淘寶平臺規(guī)則
    二、京東平臺規(guī)則
    三、抖音平臺規(guī)則
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)三 嘗試使用智能客服
    課前討論
    知識儲備
    一、阿里店小蜜的作用
    二、阿里店小蜜的啟用
    三、阿里店小蜜的配置
    四、智能客服的風(fēng)險防范
    五、AI 客服導(dǎo)師——人工智能訓(xùn)練師
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  課后實(shí)訓(xùn)——網(wǎng)店客服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序制定
  思考與練習(xí)
參考文獻(xiàn)

主編信息

陳玲霞，碩士學(xué)歷。湖南信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院，研究員職稱。湖南省人社廳專項(xiàng)職業(yè)能力（直播銷售員）考核專家委員會入庫專家，湖南省中小學(xué)教師資格證考試面試考官，長沙市第一屆技能大賽互聯(lián)網(wǎng)營銷師裁判。

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