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城市軌道交通服務(wù)禮儀

以能力培養(yǎng)為主旨，結(jié)合教學(xué)實(shí)踐，內(nèi)容講解透徹全面
融入了實(shí)訓(xùn)模塊，可增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)際操作能力
  • 類　　別：城市軌道交通系列
  • 書　　名：城市軌道交通服務(wù)禮儀
  • 主　　編：汪武芽 張輝
  • 定　　價(jià)：39
  • 開　　本：16開
  • 印刷方式：雙色
  • 頁(yè)　　數(shù)：188
  • 時(shí)　　間：2023年1月
  • 出  版  社：同濟(jì)大學(xué)出版社
  • 書　　號(hào)：978-7-5608-9095-1

內(nèi)容摘要

        城市軌道客運(yùn)服務(wù)禮儀是城市軌道交通服務(wù)人員與乘客之間溝通的基石，規(guī)范的服務(wù)禮儀能提升城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的社會(huì)形象，提高乘客的滿意度。本書緊緊圍繞“以企業(yè)需求為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心”的編寫理念，針對(duì)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的崗位需求，系統(tǒng)而全面地闡述了城市軌道交通服務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)，突出了職業(yè)院校崗位技能“校企合作，工學(xué)結(jié)合”的培養(yǎng)特色。
        本書可作為職業(yè)教育城市軌道交通相關(guān)專業(yè)的教材，也可供相關(guān)人員參考使用。

目錄

模塊1 城市軌道交通服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)
   1.1 服務(wù)與禮儀的基礎(chǔ)知識(shí) 
      1.1.1 服務(wù)
      1.1.2 禮儀
      1.1.3 服務(wù)禮儀的基本理論及其應(yīng)用
   1.2 城市軌道交通服務(wù)禮儀概述
      1.2.1 城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特性
      1.2.2 城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容
      1.2.3 城市軌道交通服務(wù)禮儀的作用及意義
模塊2 城市軌道交通服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)
   2.1 城市軌道交通服務(wù)禮儀的原則和重要性
      2.1.1 城市軌道交通服務(wù)禮儀的原則
      2.1.2 城市軌道交通服務(wù)禮儀的重要性
   2.2 禮儀素養(yǎng)與服務(wù)素質(zhì)
      2.2.1 禮儀素養(yǎng)
      2.2.2 服務(wù)素質(zhì)
   2.3 服務(wù)態(tài)度與情緒管理
      2.3.1 服務(wù)態(tài)度
      2.3.2 情緒管理
模塊3 城市軌道交通服務(wù)人員的服飾禮儀
   3.1 服飾禮儀的作用與影響
      3.1.1 服飾禮儀的作用
      3.1.2 服飾禮儀的影響
   3.2 服務(wù)人員著裝的基本原則與注意事項(xiàng)
      3.2.1 著裝的基本原則
      3.2.2 著裝的注意事項(xiàng)
   3.3 服務(wù)人員服飾的選擇與穿著
      3.3.1 男士西裝的選擇與穿著
      3.3.2 女士西裝的穿著
   3.4 服務(wù)人員的飾品禮儀
      3.4.1 飾品的種類
      3.4.2 飾品佩戴的原則
      3.4.3 常見飾品的佩戴
   3.5 城市軌道交通服務(wù)人員的服飾禮儀
      3.5.1 城市軌道交通服務(wù)人員的著裝要求
      3.5.2 城市軌道交通服務(wù)人員的著裝規(guī)范
模塊4 城市軌道交通服務(wù)人員的儀容禮儀
   4.1 儀容修飾的原則和要求
      4.1.1 儀容修飾的原則
      4.1.2 儀容修飾的基本要求
   4.2 皮膚護(hù)理與化妝
      4.2.1 皮膚護(hù)理
      4.2.2 化妝
   4.3 衛(wèi)生習(xí)慣和行為習(xí)慣
      4.3.1 衛(wèi)生習(xí)慣
      4.3.2 行為習(xí)慣
模塊5 城市軌道交通服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
   5.1 面部禮儀和神態(tài)要求
      5.1.1 面部禮儀
      5.1.2 神態(tài)要求
   5.2 站姿
      5.2.1 站姿的基本要求
      5.2.2 站姿的種類
      5.2.3 工作中不同的站姿形式
      5.2.4 站姿禁忌
      5.2.5 站姿訓(xùn)練
   5.3 行姿
      5.3.1 行姿的基本要領(lǐng)
      5.3.2 行姿的種類
      5.3.3 工作中不同的行姿標(biāo)準(zhǔn)
      5.3.4 行姿禁忌
      5.3.5 行姿訓(xùn)練
   5.4 坐姿
      5.4.1 坐姿的基本要求
      5.4.2 坐姿的種類
      5.4.3 坐姿禁忌
      5.4.4 坐姿訓(xùn)練
   5.5 蹲姿
      5.5.1 蹲姿的基本要求
      5.5.2 蹲姿的種類
      5.5.3 蹲姿禁忌
      5.5.4 蹲姿訓(xùn)練
   5.6 手勢(shì)
      5.6.1 手勢(shì)的基本要求
      5.6.2 手勢(shì)的種類
      5.6.3 手勢(shì)的禁忌
      5.6.4 手勢(shì)的訓(xùn)練
模塊6 城市軌道交通服務(wù)人員的溝通禮儀
   6.1 語(yǔ)言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)
      6.1.1 語(yǔ)言溝通禮儀的基本要求
      6.1.2 語(yǔ)言溝通的技巧
   6.2 會(huì)面禮儀
      6.2.1 問(wèn)候禮儀
      6.2.2 稱呼禮儀
      6.2.3 致意禮儀
      6.2.4 鞠躬禮儀
      6.2.5 握手禮儀
   6.3 交談禮儀
      6.3.1 談話的表情與態(tài)度
      6.3.2 服務(wù)用語(yǔ)的要求
      6.3.3 應(yīng)答禮儀
   6.4 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)用語(yǔ)
      6.4.1 客運(yùn)服務(wù)溝通的特點(diǎn)和注意事項(xiàng)
      6.4.2 客運(yùn)服務(wù)基本用語(yǔ)
      6.4.3 客運(yùn)服務(wù)常用手語(yǔ)
      6.4.4 車站站廳和站臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)
模塊7 城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)禮儀
   7.1 車站客運(yùn)服務(wù)禮儀技巧
      7.1.1 積極地服務(wù)態(tài)度
      7.1.2 了解乘客的需求
      7.1.3 避免乘客糾紛
      7.1.4 化解乘客矛盾
   7.2 車站客運(yùn)服務(wù)工作的主要內(nèi)容
      7.2.1 安檢服務(wù)
      7.2.2 站廳服務(wù)
      7.2.3 乘客服務(wù)中心服務(wù)
      7.2.4 站臺(tái)服務(wù)
      7.2.5 列車司機(jī)服務(wù)
      7.2.6 車站維修人員服務(wù)
      7.2.7 應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)
模塊8 城市軌道交通乘客投訴處理
   8.1 乘客投訴的基礎(chǔ)知識(shí)
      8.1.1 乘客投訴的分類
      8.1.2 乘客投訴產(chǎn)生的過(guò)程及原因
   8.2 乘客投訴事件的處理原則和技巧
      8.2.1 乘客投訴事件的處理原則
      8.2.2 乘客投訴事件的處理技巧
模塊9 城市軌道交通服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)
   9.1 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí)
      9.1.1 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的含義
      9.1.2 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
      9.1.3 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系
   9.2 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型與分類
      9.2.1 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型
      9.2.2 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的種類
   9.3 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法與實(shí)例
      9.3.1 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法
      9.3.2 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)例
附錄 城市軌道交通服務(wù)常見案例
參考文獻(xiàn)

主編信息

汪武芽，江西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，副教授。

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